ラクスでメールディーラーのUIUXデザインを担当しているたけしまです。
AIを活用した製品づくりに向け、上流工程から参画し、日々業務に取り組んでいます。最近では、社内でも業務効率化やナレッジの蓄積、雑務の処理などにAIを活用するようになってきました。
顧客ヒアリングの情報を収集・分析する際にもAIを活用していますが、顧客の声が蓄積されるにつれ、顧客から見たAIがどんな存在で、何を期待しているのかが少しずつ見えてきました。今回は、その気づきをデザイナー視点のAIの価値と併せてご紹介したいと思います。
顧客視点
業務変革のパートナー
顧客企業にとってAIは、単なる便利な機能ではなく「自社や仕事をどう変えてくれるか」という価値や役割として認識されています。彼らにとってのAIは、仮想的な同僚や参謀のような存在です。
これまで手間がかかっていた作業を自動化し、属人化していた業務を解消することで、企業の能力が高まり、エンドユーザーからの評価や信頼の向上が期待されます。さらに、活用次第では市場でのポジション拡大へとつながる可能性もあります。
5つの価値的変化
- 業務負荷の軽減 ➡ 手を動かす時間が減り、対応漏れも防げる
- 判断のサポート ➡ 優先順位や次の一手が明確になる
- スピードと確実性 ➡ 即レスできて、内容の抜け漏れも防げる
- 質の安定 ➡ 誰が対応しても一定以上のクオリティが保たれる
- 学習と成長の支援 ➡ 過去のやり取りやナレッジから学べる
6つの役割イメージ
- アシスタント ： 面倒な作業を代行
- ナビゲーター ： 対応の優先度や進め方を案内
- 品質管理者 ： 誤字・不適切表現をチェック
- アナリスト ： 顧客傾向を分析し提案材料を提供
- 記録係／図書係 ： 過去データを即座に検索
- コーチ ： 成功事例や改善案を提示
デザイナー視点
新たなUX設計の可能性
UI/UXデザイナーにとってAIは、業務効率化とデータ活用の両面で価値を発揮し、利用者の体験全体を “気づかないレベル” で滑らかにすることが実現できる可能性を秘めた存在です。
1. 製品のUX向上
メールディーラーを例に挙げると、エンドユーザからのお問い合わせに対し、返信文案を生成できるAIが実装されています。文章の内容をチェックしたあと、本文に挿入するだけで対応の大部分が完了するという操作フローを実現。スタッフのスキルに関わらず、一定のレベルでカスタマーサポートを実現できます。
また、メールディーラーに関してのお問い合わせに対しても、お問い合わせフォームにAIを組み込むことにより、先回り型のサジェストで顧客自身が解決しやすい環境を構築するなど、業務効率化やコミュニケーションコストの軽減により、顧客体験の改善に繋げています。
2. 広く深い顧客理解
AIを活用することで、顧客との接点や行動データを集めて整理・分析が簡単になり、定性的な情報を定量化しやすい仕組みが作れます。これにより、より精度の高いニーズの抽出やペルソナ設計、ユーザージャーニー最適化が可能になります。
3. UI設計と業務効率化
UI設計や運用に必要なルール・ガイドライン、スタイル情報などをAIに学習させることで、定型的な対応や運用の一部を任せられるようになります。 その結果、担当者はより創造的な業務に集中でき、全体の運用もスムーズに進められます。
顧客視点とデザイナー視点の比較
まとめ
AIが当たり前になった今、顧客は業務効率化や信頼性向上といった成果を重視し、デザイナーはユーザー体験の滑らかさを重視しています。
それぞれの期待や価値を理解したうえでUI/UX設計を進めることが、効果的なAI活用につながるポイントになりそうです。
今回は、顧客理解を深める中で得られた気づきを共有しました。
顧客が価値を感じられる開発を行うことで、より魅力的な製品を生み出すことができ、営業としても自信を持って提案しやすくなるはずです。
最後に
ラクスでは、現在新しいデザイナーやエンジニアを積極的に募集しています！少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひお気軽にご連絡ください。まずはカジュアルにお話ししましょう。
みなさまからのご連絡をお待ちしています。
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